消费者权益保护是金融工作政治性、人民性的直接体现，事关人民群众切身利益，对于持续改进保险机构服务质量、提升人民群众对保险行业积极评价，维护地区保险行业稳定性和持续健康发展有着重大意义。2023年，瑞众保险陕西分公司严格落实国家金融监督管理总局陕西监管局和总公司消费者权益保护各项工作要求，重点围绕“党建+消保”“消保工作体系化推动”和“消保监管评价改善”三项工作开展。以监管评价体系为指引，强基础、抓落实、严考核，夯实推动消保工作提质增效。

　　坚守保险“政治性” 深化党建与消保工作相融合

　　瑞众保险陕西分公司强化党建引领与责任担当。积极主动发挥消保委管理职能，全链条规范消费者权益保护管理工作。一是以“消费者基本权益、常见金融风险、监管消保政策、公司重要消保举措”等为主题，组织开展“高管讲消保”系列活动，为消保发“声”，发挥党员干部在金融消费者权益保护工作中的先锋模范作用。二是学习监管消保政策，深化消保为民理念。陕西分公司将消保重要政策法规、管理制度纳入党员领导干部年度学习计划，以季度为单位开展消费者权益保护专题学习与研讨。通过阶段性的政策学习，将消保工作的指导思想与重要理念内化于心，外化于行。三是“党员先锋示范岗”靠前服务，充分发挥基层党支部战斗堡垒作用。由机构党员带头优化服务流程、创新服务举措、践行服务承诺，让党员干部带头成为消费者权益的守护者。

　　深化保险“人民性” 多元化解消费投诉纠纷

　　陕西分公司立足群众视角，致力解决消费者急难愁盼问题，积极化解消费投诉纠纷。一是强化销售人员培训教育，线上线下齐发力，持续深化全员消保意识。线上搭建学习平台，线下借助渠道，扎实开展销售渠道诚信合规教育。2023年度共计开展消费者权益保护相关培训568场，覆盖人员1.75万人次。二是畅通维权渠道。分公司在营业场所醒目位置公示消费投诉受理流程与受理渠道，畅通消费者维权通道，助力客户诉求更好、更快解决。同时，利用客服热线，紧抓前端处理时效，切实践行新时代“枫桥经验”，确保矛盾不升级、风险不扩散。三是建立健全纠纷多元化解机制。申请加入陕西省金融纠纷调解中心，积极引导消费者通过保险行业协会及金调委化解疑难复杂纠纷。

　　提升保险“专业性” 精细消保日常管理

　　陕西分公司始终把落实好监管消保工作要求，提升消保管理能力放在首位。一是不断完善消保管理体制机制建设。2023年度制定、修订消费者权益保护相关制度12项，包含总括性消保工作管理办法、消保考核管理办法、消保审查管理办法、消费投诉管理办法等，强化顶层设计，夯实基础管理。二是积极开展教育宣传活动。通过线上线下相结合模式，开展形式多样的教育宣传活动。线上以风险提示及以案说险形式为主，发布“常见投资理财骗局、金融消费者八项权益、金融政策解读、理性维权”等基础金融知识与风险提示内容。线下结合党建活动与志愿者服务活动，走进社区、农村、学校、企业、商圈及革命老区，通过现场讲解、互动交流的方式，用简单通俗的语言向广大人民群众讲解风险防范技能及相关金融知识，全年共计开展线上线下教育宣传活动373场，覆盖消费者133.29万人次，切实提升了消费者金融素养与金融获得感。三是大力推进金融服务数字化转型。在切实解决老年人、残障人士等特殊群体在金融领域运用智能技术困难上，公司官微推出“关爱版”服务模式，面向老年客户群体提供热线“自动识别+一键直达人工”服务；同时，分公司柜面配备了Ipad智能设备，由柜面专人协助老年客户通过智能设备办理日常业务。

　　未来，瑞众保险陕西分公司将从人民立场出发，持续为消费者权益保护工作作出不懈努力。通过有深度、有广度、有高度、有温度的消费者权益保护举措，不断强化消保能力，提升服务水平，用实际行动诠释新时代保险企业的责任与担当。