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陕西省政协提案委员会“委员活动日”来到“12345”

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来源:西安发布微信公众号 作者:朱雪娇 发布时间:2022-09-20 20:23:59

  原标题:陕西省政协提案委员会“委员活动日”来到“12345” 让“民生线”接得更快 分得更准 办得更实


  “12345”政务服务便民热线,是解决企业和群众急难愁盼的“民生线”,是政府与群众沟通互动的“连心桥”。


  9月20日,陕西省政协提案委员会“委员活动日”来到陕西“12345”政务服务便民热线省级平台,委员们围绕提升优化“12345”热线的相关提案,深入一线开展督办协商,促进这条“民生线”接得更快、分得更准、办得更实,这道“连心桥”更坚固、更实在、更贴近群众。


  加快“12345”省级平台二期扩容升级


  陕西省政协十二届五次会议上,省政协提案委员会建议进一步理顺“12345”主管运行机构,形成条线统一、上下贯通的业务管理运行体系。加强“12345”热线资源配备,进一步明确业务监管和督办职责,以满足群众日益增长的服务需求。


  近日,作为承办单位的陕西省政府办公厅针对提案给予答复。“12345”省级平台于2020年12月上线试运行,2021年完成全省37条政务服务便民热线归并优化任务,整体归并效果居于全国前列。2022年1月到6月,全省共受理企业和群众各类诉求约467万件,省级平台受理约50万件,办结约45万件,一大批群众“急难愁盼”问题得到妥善化解。


  针对提案中的建议,陕西省政府办公厅表示,将进一步建立健全“12345”热线督办、考核和问责机制,深化热线效能评价结果在全省重点考核工作中的应用,切实解决群众急难愁盼问题。充分发挥省级平台的龙头和枢纽作用,加强对各市区热线接听、运行、办理能力监测,统筹开展全省热线工作人员业务培训,建立行业专家座席选派机制,全面提升服务能力。


  陕西省还将持续推进全省热线数据全量、实时、自动汇聚,加快省级平台二期扩容升级工作,推进数据分析系统优化,加快灌装数据,完成定制化分析大屏开发,探索实施“痛点、难点、堵点、新点”风险预警,助力省域治理。


  陕西省委编办表示,将进一步理顺机制,推动形成条线统一、上下贯通的业务管理运行体系。


  补充热线座席人员力量提高日常接通率


  陕西省政协十二届五次会议上,政协委员陈晓莉建议,要整合力量,尽可能实现热线市上归并,省上统筹,实现各防疫单位信息互联互通的同时避免“踢皮球”的情况发生。


  据陕西省政府办公厅答复,疫情期间“12345”热线话务量井喷增长,为保证热线不掉线、能接通,省级热线平台紧急抽调9个市、区和12333、12315热线话务力量,联合三大运营商热线,启用云呼远程座席调度,依托全省共建共享知识库,实现话务分流、异地接听,形成话务量激增情况下的全省热线“多援一”模式。建立知识快传通道和紧急诉求“绿色通道”,涉疫政策实时推送录入知识库供座席查阅。对需要进行紧急医疗的群众,快速协调寻找收治医院进行治疗。疫情期间西安、延安等地还开设了心理援助专家座席,提供心理咨询安抚等服务。


  下一步,陕西省将进一步补充“12345”热线座席人员力量,增加人员储备,在提高日常接通率的同时,提升对重大突发公共事件的应对能力。通过制度规范管理和评价考核体系相结合的方式,提高群众诉求办结率,提升“12345”热线整体服务效能,推动热线接得更快、分得更准、办得更实。


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责任编辑:顾宸宇