为切实解决老年人在金融服务领域运用智能技术遇到的突发问题，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果，为他们提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，在金融业信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。农银人寿陕西分公司持续开展“安享”服务活动。

 

　　一、保留传统服务方式

 

　　1、保留柜面现金窗口。规范缴费流程并要求专人引导老年人办理业务，实际解决老年人使用现金缴费的需求。

 

　　2、填写资料专人服务。在客服大厅设立填单区并指定专人接待，引导无法线上操作的老年人填写纸质资料。

 

　　3、提供上门服务。针对年纪大、身体状况差、时间不合适等特殊需求，公司提供上门服务。仅2021年上半年为客户上门办理保全业务142件，切实满足了老年人的服务需求，履行了社会职责。

 

　　二、提升老年人服务体验

 

　　1、公司在客服大厅专门设立“老年人优先”服务窗口，配置老花镜、放大镜等老年人专用物品，免洗手液及酒精消毒喷雾等防疫物品。

 

　　2、客户等候区设置“爱心专座”，增加老年人读物，方便其在业务办理等候时间进行阅读。

 

　　3、客服大厅设置爱心专区，配备手机充电装置、轮椅、血压计、医药箱、雨伞等便民便老服务设施。

 

　　4、柜面服务人员对办理业务的老年人主动提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”的暖心服务。

 

　　三、加强智能产品应用培训

 

　　1、针对公司智能化业务，柜面人员耐心协助老年人进行实际业务操作，以便其能够熟练掌握。

 

　　2、加强员工服务理念培养，要求柜员对待老年客户更耐心、周到、快捷。同时，在业务办理过程中，不断总结老年人群体的需求，加强服务技能培训，为其提供更贴心的服务体验。

 

　　四、加大金融知识普及宣传力度

 

　　公司非常重视加强老年人金融消费权益保护工作宣传，帮助老年人守住“钱袋子”，深化老年群体对金融产品以及风险的认知，提高老年群体保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。

 

　　莫道桑榆晚、为霞尚满天，尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。今后，公司将致力于“适老服务”的探索和创新，持续从老年客户体验、服务效能、流程优化等方面着手，借助信息技术的先进性，提供线上线下相结合的保障服务。着力解决老年人在金融服务信息化领域遇到的困难及障碍，不断提供更精细、更安全、更贴心、更周到的优质金融服务，护航老年人的幸福晚年。（崔琳）